Annullierte FlügeSo viel Geld hat die Swiss ihren Kunden zurückgezahlt
1,5 Millionen Anträge für Rückerstattungen hat die Swiss mittlerweile bearbeitet. Doch manche Kunden warten weiterhin auf ihr Geld und werden noch immer vertröstet.
Darum gehts
Wegen der Corona-Krise wurden viele Flüge annulliert.
Mittlerweile hat die Swiss fast alle Tickets zurück bezahlt.
Manche Kunden warten aber immer noch auf ihr Geld und fühlen sich im Stich gelassen.
Mit der Corona-Krise begann der Ärger für Swiss-Kunden, deren Flug annulliert wurde. Weil die Airline viele Tickets lange nicht zurückerstattete, zog sie die Wut der Kunden auf sich. Mittlerweile hat sie aber 99 Prozent aller Erstattungsanfragen erledigt, wie die Swiss auf Anfrage schreibt. Auf 1,5 Millionen Anträge seit Januar 2020 habe sie Rückerstattungen im Wert von rund 790 Millionen Franken vorgenommen.
Der Grund für die Verzögerung der Auszahlung waren die vielen Anfragen, wie der Swiss-Kommerzchef Tamur Goudarzi Pour im Interview mit 20 Minuten sagte. Nun hat sich die Bearbeitungszeit von Erstattungsanträgen laut einer Sprecherin aber wieder normalisiert (siehe Box).
Bearbeitungszeit auf Vor-Corona-Niveau
Die Swiss bietet wegen der Corona-Krise verschiedene Spezialregeln für Umbuchungen und Annullierungen. Kunden sollen bei annullierten Flügen nicht zum Flughafen gehen, sondern für Umbuchungen oder Rückerstattungen eine Webseite der Swiss besuchen. Verzögerungen bei Erstattungsanträgen soll es laut einer Sprecherin nicht mehr geben. Die Bearbeitungszeit sei wieder auf Vor-Corona-Niveau.
Swiss-Chatter bitten um Geduld
Allerdings wartet immer noch 1 Prozent der Kunden aufs Geld. Der Grund liegt laut der Swiss in einigen komplexeren Einzelfällen, die eine längere Bearbeitungszeit erfordern. Eine Sprecherin erklärt, dass dies etwa Buchungen mit Umsteigeverbindungen bei Partner-Airlines seien. Auch zusätzliche Abklärungen mit dem Kunden etwa zur Zahlungsart könnten länger dauern.
Auch News-Scout F.* wartet seit neun Monaten. Er fühlt sich hilflos und im Stich gelassen, wie er 20 Minuten schreibt. Wenn er mit dem Kundendienst chattet werde er stets mit denselben Antworten abgespeist. Immer heisse es dann, dass es noch keine Rückmeldung von der zuständigen Abteilung gebe und er werde um Geduld gebeten. Informationen etwa zum Bearbeitungsstatus oder einen direkten Kontakt mit der entsprechenden Abteilung erhalte er auch auf Nachfrage nicht.
20 Minuten liegen Auszüge der Chat-Nachrichten mit der Swiss vor. In einer Nachricht zeigt eine Mitarbeiterin Verständnis für den Frust des Kunden. Sie würde sich in seiner Situation «genauso fühlen». Es sei «nicht das Serviceniveau, das wir hier bei der Swiss anstreben». Wann F. sein Geld zurück bekommt, ist noch nicht klar. Die Swiss schreibt, sie bearbeite diese offenen Fälle «individuell und werden sie so bald wie möglich abschliessen.»
Nach Erscheinen des Artikels hat die Swiss den News-Scout kontaktiert. Die Airline versprach ihm, wie er zu 20 Minuten sagt, dass er den ausbleibenden Betrag in den nächsten drei Wochen auf sein Bankkonto überwiesen bekomme.
*Name der Redaktion bekannt.