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Diskriminierung am Telefon - «Die UBS hat mich nicht bedient, weil meine Stimme zu weiblich klingt»

Diskriminierung am Telefon

«Die UBS hat mich nicht bedient, weil meine Stimme zu weiblich klingt»

Einem UBS-Kunden wurde am Telefon der Service verweigert. Die Bank konnte ihn aufgrund seiner Stimme nicht als Mann erkennen.

von
Barbara Scherer
Publiziert

Die UBS hat 20-Minuten-Leser Vendel Horvath den Service verweigert, weil seine Stimme zu weiblich klingt.

20Min/Vendel Horvath

Darum gehts

  • Vendel Horvath rief die UBS wegen seiner Kreditkarte an.

  • Doch am Telefon verweigerte die Bank ihm den Service, weil er nicht wie ein Mann klingt.

  • Laut UBS kommt die Stimmerkennung erst zum Einsatz, wenn man nicht alle Sicherheitsfragen richtig beantworten kann.

Weil seine Kreditkarte im Minus ist, musste 20-Minuten-Leser Vendel Horvath mit der UBS Kontakt aufnehmen. «Ich wollte fragen, ob die Bank mir die Ratenzahlungen kleiner machen kann oder so etwas», erklärt Horvath. Doch so weit kam es nicht.

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Bis Horvath überhaupt zur Abteilung für Zahlungsverzug durchgestellt wurde, brauchte es mehrere Versuche. Zweimal beantwortete er dafür alle Sicherheitsfragen. Als er schliesslich mit einer zuständigen Person sprechen konnte, verweigerte diese den Service.

«Der Mitarbeiter hat mir gesagt, dass meine Stimme zu weiblich klingt und er mir darum keine Informationen zu meinem Konto gibt», erklärt Horvath. Denn die Karte laufe auf einen Herrn Horvath und «ich klinge nicht wie ein Herr Horvath.»

Trotz dem Hinweis, dass er alle Sicherheitsfragen nochmals beantworten könne, verweigerte der UBS-Mitarbeiter Horvath weitere Informationen. Stattdessen wurde er ans Kundenzentrum verwiesen. «Ich war total überrascht und wusste gar nicht, was ich sagen soll», so Horvath.

Er habe den Mitarbeiter darauf hingewiesen, dass seine Reaktion diskriminierend sei. Ohne Erfolg. «Ich finde es schrecklich, dass man heutzutage noch so etwas erleben muss», so Horvath. Er hat sich inzwischen schriftlich bei der UBS beschwert, aber noch keine Rückmeldung erhalten.

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UBS gleicht Stimme ab

Die UBS sagt auf Anfrage, dass ihr der Vorfall nicht bekannt ist. «Eine Auskunft wird nur verweigert, wenn nicht alle Sicherheitsfragen korrekt beantwortet werden», sagt ein Sprecher. Beantwortet eine Person nicht alle Fragen korrekt, werden zusätzliche Daten überprüft.

Dann wird etwa die gesprochene Sprache mit der im System der Bank gespeicherten Sprache abgeglichen, genauso bei der Telefonnummer. Stimmen Daten nicht überein, könne ein Anruf verweigert werden. «Generell sind diese Fälle jedoch sehr selten.»

Banken setzten auf automatische Stimmerkennung

In der Schweiz rüsten immer mehr Banken ihre Callcenter mit Stimmerkennungs-Software aus. So können Bankkunden und Bankkundinnen automatisch erkannt werden und die Sicherheitsfragen braucht es nicht mehr. Missbrauch ist praktisch ausgeschlossen, denn die menschliche Stimme ist einzigartig. So nutzen etwa die Migros Bank, die Postfinance und die Bank Cler bereits Stimmerkennung. Der eidgenössische Datenschutzbeauftragte findet die Beschaffung des Stimmabdrucks heikel. Es brauche die explizite Einwilligung der Kunden und Kundinnen dafür, wie «SRF» schreibt.

Bei Sicherheitsfragen steht die Diskriminierung hinten an

Dass Horvath sich diskriminiert fühlt, kann Daniela Frau, Diversity-Beauftragte von der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften ZHAW verstehen: «Aber Banken haben klare Vorgaben, die sie bei der Prüfung der Identität einhalten müssen.»

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Die Mitarbeitenden müssen die Kunden identifizieren und das ist im Interesse und zum Schutz der Kunden. Bank-Angestellten sollten trotzdem auf mögliche Diskriminierungsthemen geschult werden. «Hier könnte die UBS ihre Mitarbeitenden sicher besser sensibilisieren», so Frau.

Wirst du oder wird jemand, den du kennst, aufgrund der Geschlechtsidentität diskriminiert?

Hier findest du Hilfe:

Gleichstellungsbüros nach Region

Plattform Lohngleichheit

Gleichstellungsgesetz.ch, Datenbank der Fälle aus Deutschschweizer Kantonen

Eidgenössisches Büro für die Gleichstellung von Frau und Mann

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